Relocation : comment gagner (encore) en efficacité ?

Au fil de nos missions sur le sujet, nous avons identifié les problématiques fréquemment observées d’un bailleur à l’autre. Il est difficile de les exposer ici toutes par le détail (la lecture du n° 125 des Cahiers Repères de l’USH « La remise en état des logements à la relocation : état des lieux et recommandations » vous en apprendra plus) ; on peut cependant en synthèse évoquer les plus fréquentes, phase par phase.

A la réception du congé de votre locataire :

• Un faible taux de réalisation de la visite conseil, pourtant essentielle pour détecter les situations complexes, pour anticiper les travaux à réaliser ;
• Un manque de pédagogie (à l’oral et à l’écrit) pour informer le locataire sortant de ses devoirs.

Lors de la préparation à la remise en état de votre logement :

• Des difficultés dans l’arbitrage entre usure normale et dégradations lors de l’état des lieux sortant ;
• Un manque d’outils nomades pour la réalisation des états des lieux ; des outils pas toujours bien paramétrés pour faire gagner du temps aux différentes parties ;
• Des délais non maîtrisés pour obtenir les diagnostics obligatoires ; un manque d’anticipation dans leur commande ; des problématiques d’archivage de ces diagnostics qui peuvent mener à commander de nouveau un diagnostic alors que leur durée de vie est, pour la plupart, de 6 ans ;
• L’absence d’un standard à la relocation auquel les collaborateurs peuvent se référer pour homogénéiser l’appréciation de l’état d’usure et décider de l’ampleur des travaux à commander selon la typologie du logement et son attractivité.

Pendant la réalisation et le suivi des travaux :

• Des difficultés de planification des actions et donc une non-maîtrise de la date possible de remise à disposition, dont a pourtant besoin l’équipe en charge de la commercialisation ;
• Un manque d’outillage pour piloter les interventions des différents corps de métier qui se succèdent, et donc un manque de visibilité sur la durée des travaux ;
• Une communication peu aisée entre le service technique et le service commercial, et globalement un manque d’informations transmises entre ces services ;
• La prévention des squats.

Durant la commercialisation de votre logement :

• Des difficultés de planification des différentes étapes, d’autant plus que les évolutions réglementaires récentes sont venues perturber ce sous-processus (cotation de la demande, passage de la gestion en stock à la gestion en flux, suivi des conventions avec les réservataires…) ;
• La difficulté pour planifier la visite du logement par le réservataire et pour rendre le logement le plus attrayant possible pour limiter le nombre de refus ;
• Un manque de formalisation des gestes commerciaux possibles auprès du demandeur (réduction de loyer ? prestations offertes ?).

A l’entrée dans les lieux de votre nouveau locataire :

• Une qualité non homogène du nettoyage du logement avant l’entrée dans les lieux ;
• Un niveau d’informations fournies au locataire entrant (oral et écrit) qui manque parfois de professionnalisme et de qualité ;
• La difficulté pour réaliser la visite de courtoisie et/ou pour réaliser une enquête de satisfaction.

Vous vous reconnaissez dans ces différentes situations vécues ? Vos équipes vous ont déjà fait part de certaines de ces difficultés ? Rassurez-vous, vous n’êtes pas seul ! Et il existe des solutions et bonnes pratiques déployées par vos confrères sur lesquelles vous pouvez vous appuyer.