Outiller votre relation client, c’est :
- vous doter d’outils de mobilité pertinents à destination de vos personnels de terrain (garantissant leur joignabilité pour répondre au besoin grandissant de réactivité attendu des locataires),
- centraliser les sollicitations entrantes en mettant en place un Centre de Relation Client, qui permet également d’y apporter une réponse adaptée,
- développer votre communication multicanale (par exemple, en proposant de nouvelles fonctionnalités sur votre espace locataire), ou encore
- gérer votre relation client en mettant en place un outil de gestion de la relation client (CRM).
Structurer le partage de l’information, suivre les sollicitations (techniques ou administratives), améliorer la qualité des réponses fournies et la transversalité, ou encore permettre au locataire d’être acteur en ayant accès aux documents indispensables, aux informations et à l’état de traitement de ses réclamations, voici les objectifs de tels projets.
Mais outiller votre relation client, c’est aussi définir les périmètres de responsabilité de chacun et le partage de la responsabilité client en interne (entre agence de proximité, services au siège). Faire en sorte que la satisfaction client soit « l’affaire de tous » en mettant en visibilité l’impact de l’activité de chacun sur cette dernière, et notamment les services en front office.